Cómo gestionar a una crisis de reputación en redes sociales

¿Sabes cómo gestionar una comunicación en crisis reputacional de forma adecuada? Toda marca está expuesta a sufrir una crisis de reputación en redes sociales. No hay que tener miedo a que ocurra, lo que se debe hacer es estar preparado por si llega y hacer todo lo posible para que no lo haga. Porque lo peor en ese momento es improvisar y contestar visceralmente desde un estado anímico alterado.

Vamos a ver las claves para una actuación eficaz.

6 claves para gestionar una crisis de reputación de forma adecuada

1.-No entres en pánico y consulta el manual de crisis de tu marca

No sirve de nada dejarse llevar por los sentimientos. Ni la frustración, ni el miedo, ni el enfado van a ayudarte a gestionar una crisis de reputación en redes. Al contrario, si te dejas llevar por ellos estás perdido.

Así que deja de lado los agobios y enfócate en proporcionar una solución. Consulta el manual de crisis de tu marca y traza un plan de acción cuanto antes.

¡Cómo! ¿Aún no tienes un manual de crisis para tu marca? Lo recomendable es que lo remedies cuanto antes. Enfrentarte a una crisis reputacional sin un plan trazado te costará mucho más, será más probable que caigas en errores y te resultará más difícil salir indemne. Disponer de él te ayudará a actuar con profesionalidad y de forma adecuada en un momento crítico.

2.- Responde con agilidad

No dejes pasar el tiempo esperando que las aguas se calmen. Una actuación rápida te ayudará a minimizar las consecuencias del problema.

Monitoriza tu marca en redes sociales para identificar cualquier potencial crisis de reputación de manera precoz y así poder actuar con premura.

3.- Educación y empatía, esenciales para gestionar una crisis de reputación en redes sociales

Nada de malas palabras, malos modos y, por supuesto, nada de faltas de respeto. La educación es esencial. También es recomendable tener empatía, especialmente si la crisis no está causada por un deseo de hacer daño a la marca, sino por una mala experiencia de una persona con la marca, o por un error propio o ajeno.

4.- No tengas miedo de asumir la responsabilidad por lo ocurrido

Lo que más puede molestar es que la marca eche balones fuera, culpe a otros o trate de escurrir el bulto. Así que evita caer en esos errores. Asume la responsabilidad sobre lo que ha pasado.

Pide disculpas y aporta soluciones. Actúa rápidamente para evitar que se propaguen rumores, exageraciones o falsedades sobre tu marca.

5.- Averigua lo ocurrido, sé transparente y aporta soluciones

Investiga y crea un informe sobre el problema o incidente que ha motivado la crisis de reputación. Saber qué ha ocurrido es clave para aportar una solución que corrija o ataje la crisis.

Si realmente son injurias aporta todos los datos de que dispongas para clarificar lo ocurrido y dejar claro que la marca está siendo objeto de un ataque injustificado.

6.- No borres los comentarios, censurarlos no te ayuda

Eliminar la crítica puede resultar tentador pero es lo peor que puedes hacer. Busca una respuesta que te beneficie y tranquilice o satisfaga a la otra parte. Pero no vetes comentarios ni a personas, salvo que se esté insultando a terceros o dando datos privados sobre personas relacionadas con la marca.