¿Por qué es importante la educación emocional en el marketing?

Los individuos nos movemos fundamentalmente por emociones; ese es nuestro principal motor. Por mucho que queramos incidir en nuestra parte racional y anteponer el raciocinio al impulso, en la mayor parte de ocasiones acaban primando los sentimientos y las emociones. Pero las emociones se pueden controlar y dirigir y a eso se le llama inteligencia emocional (IE).

El concepto lo desarrolló Daniel Goleman en 1995 y hacer referencia a la capacidad del ser humano de reconocer, entender y procesar sus propias emociones para encaminarlas a un objetivo concreto. Pero el concepto no solo se aplica a uno mismo; también podemos reconocer, entender e influir sobre las emociones de los demás.  

Inteligencia emocional y marketing

En el ámbito del marketing y la publicidad, la inteligencia emocional juega un papel fundamental. Se trata de despertar y manejar las emociones para atraer la atención de los clientes y provocar una reacción positiva respecto a la marca. El procedimiento no es sencillo y ha de realizarse de manera estudiada y concienzuda. Apelar a las emociones puede ser un arma de doble filo y si no se realiza de forma adecuada los efectos pueden ser contrarios a los deseados. Por eso es importante adquirir una serie de habilidades cursando un máster especializado en educación emocional.

¿Qué aspectos de la inteligencia emocional debe trabajar un profesional del marketing?

• Empatía: el profesional debe saber situarse en el lugar del cliente para sincronizar con sus necesidades y emociones.
• Habilidades comunicativos y sociales: es importante acercarse a las personas y saber despertar en ellas un sentimiento de confianza. Aunque la finalidad siempre es vender, los vínculos y la buena relación con los clientes pueden abrir muchas puertas.
• Actitud optimista: en numerosas ocasiones, el momento de la venta de un producto no se desarrolla de la manera deseada y la operación parece imposible. Es muy importante no caer en el desaliento y mantener una actitud positiva. Si exteriorizamos nuestra frustración estaremos poniendo al cliente en una situación incómoda y probablemente perjudiquemos transacciones futuras.
• Velar por el interés del cliente: el consumidor debe entender que estamos de su parte, que su satisfacción es la nuestra. Es fundamental transmitir un sentimiento de seriedad y lealtad hacia el cliente: nuestro objetivo no es solo vender, en convencer y procurar al consumidor la mejor experiencia de compra.

La importancia de la postventa

La inteligencia emocional aplicada a las ventas no acaba cuando el cliente sale por la puerta con nuestro producto bajo el brazo. Ese es un aspecto que a menudo se descuida y sobre el que haría falta incidir. El servicio de postventa es tan importante como la venta en sí; si un cliente se siente defraudado con un producto y se dirige a la empresa para reclamar, la reacción ha de ser igualmente empática y positiva.

El cliente no debe percibir su reclamación como un factor de enojo para la empresa, sino como un aspecto más de su experiencia como consumidor. Si el servicio de postventa es agradable, responde adecuadamente y soluciona el conflicto con celeridad, la respuesta será seguramente una nueva compra.