La guía completa sobre el marketing omnicanal

El marketing omnicanal se ha convertido en la clave del éxito de marketing a medida que los clientes interactúan con las empresas de diversas maneras, incluso en una tienda física, en línea a través de sitios web y aplicaciones móviles, a través de catálogos físicos y virtuales y a través de las redes sociales. Ya no hay que ejercer solo técnicas de venta, sino toda una experiencia.

Los consumidores también utilizan teléfonos fijos y teléfonos inteligentes o tabletas para buscar productos, acceder a servicios y realizar compras. Las personas también interactúan con marcas y compañías que usan aplicaciones en teléfonos inteligentes, tabletas, computadoras de escritorio y computadoras portátiles.

El desafío para las organizaciones es hacer que todas estas interacciones y experiencias definidas de marketing en canales omnidireccionales sean tan uniformes, consistentes y efectivas como sea posible para los clientes.

Las organizaciones deben emplear métodos y estrategias de marketing omnicanal para poder encontrarse con los clientes allí donde se encuentren. Los consumidores esperan una comunicación más personalizada con las empresas a través de los diversos canales y dispositivos que usan, y las empresas que no se mantienen al día con el cambio están perdiendo terreno frente a sus competidores que sí lo hacen.

El vicepresidente de atención al cliente de Time Warner Cable, John Bowden, dice que las organizaciones que tienen más éxito con el marketing omnicanal lo ven a través de los ojos del cliente, «orquestando la experiencia del cliente en todos los canales para que sea transparente, integrada y consistente. Omnicanal anticipa que los clientes pueden comenzar en un canal y pasar a otro a medida que progresan a una resolución».

Desafíos del marketing omnicanal

Uno de los desafíos más importantes que los profesionales del marketing y sus organizaciones enfrentan al cambiar a estrategias omnicanal es conocer la diferencia entre omnicamercadeo y marketing multicanal. Debido a que muchas organizaciones luchan por dar el salto de las prácticas centradas en el negocio a las centradas en el cliente, también luchan por poner al cliente a la vanguardia cuando crean experiencias integradas para los clientes.

Romper los silos y liberarse de las campañas de marketing tradicionales también es difícil para algunas organizaciones cuando adoptan por primera vez las prácticas de marketing omnicanal. El cambio a omni-canal también requiere la aceptación de toda la organización y un cambio en la cultura de la empresa.

Como señala Leah Stigile, vicepresidenta de negocios globales de Toms Shoes, «Afortunadamente, hemos aceptado el marketing omnicanal de toda la organización», y su empresa trabaja de forma proactiva para garantizar la cohesión a lo largo del tiempo, especialmente con eventos como su anual “un día sin zapatos” para ayudar a las personas en todos los puntos de contacto con los clientes que se unen en torno a un mensaje unificado para generar conciencia sobre las personas que carecen de las necesidades, como los zapatos.

Mejores prácticas de marketing omnicanal

Stacy Schwartz, experta en marketing digital, consultora y profesora adjunta de Rutgers Business School, hace eco de la idea de que un enfoque omnicanal debe ser un enfoque de marketing centrado en el cliente: «Las mejores prácticas de marketing omnicanal reconocen que los dispositivos móviles y sociales han permitido a los clientes no solo cambiar rápidamente de canal, sino usar canales simultáneamente. Por ejemplo, verificar revisiones de productos en su teléfono móvil mientras evalúa un producto en un estante físico de una tienda minorista».

Las mejores estrategias de marketing omnicanal tienen en cuenta el hecho de que los clientes se relacionan con las empresas de diversas maneras en todas las plataformas, y garantizan siempre experiencias coherentes. Los clientes buscan recibir interacciones y conversaciones personalizadas con las marcas. Algunas de las mejores prácticas para el marketing omnicanal incluyen:

• Contabilizar cada plataforma y dispositivo que los clientes utilizan para interactuar con la empresa y luego ofrecer una experiencia integrada para alinear la mensajería, las metas, los objetivos y el diseño en cada canal y dispositivo
• Desarrollar una infraestructura omnicanal única con la colaboración entre varios departamentos
• Adopción de nuevas tecnologías
• Considerar experiencias de realidad virtual para clientes
• Probar las experiencias del cliente y medir todo
• Segmentar tu audiencia
• Escuchar y responder en canales y dispositivos preferidos
• Personalizar experiencias y ofrecer las interacciones más convenientes como sea posible

El marketing omnicanal es imprescindible ya que los clientes y las organizaciones tienen un acceso sin precedentes a las tecnologías y canales digitales. Nuestro mundo súper conectado ha creado montones de datos de clientes para las empresas.

Si los usan correctamente, podrán centrar las afinidades y el comportamiento de los clientes para adoptar estrategias y soluciones omnicanal para gestionar mejor los datos, comprender a los clientes y superar las expectativas de los clientes en cada interacción.